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5 consigli per gestire il customer service e misurarne le performance

By GN SRL

Un Customer Service che funziona bene aiuta a fidelizzare i clienti, più piacevole è l'esperienza, più i clienti sono soddisfatti e propensi a parlare dei tuoi prodotti e servizi e consigliarli, garantendo una crescita per l'azienda. Il Customer Service può essere efficiente quando riesce a soddisfare i clienti contenendo i costi e portando risultati.

Per gestire al meglio il servizio clienti sono importanti sia aspetti metodologici e procedurali sia la tecnologia a supporto del sistema. Vediamo di seguito quali sono i 5 consigli per gestire il customer service e introduciamo una metrica molto semplice che aiuta a misurare la soddisfazione dei clienti: l'NPS.

Al centro del Customer Service c'è il cliente: bisogna conoscerne le necessità e i comportamenti per capire come soddisfarlo al meglio. Conoscere il cliente aiuta anche a capire quali sono i periodi in cui la sua richiesta aumenta. Si possono anche presentare eventi imprevisti, come la recente situazione di lockdown, in cui la richiesta di assistenza clienti può aumentare: prevedere o gestire l'ondata aiuta a offrire un servizio soddisfacente. 

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5 consigli per una gestione efficace del customer service

  • Conosci i tuoi clienti e prevedi i periodi di maggiore richiesta
  • Prevedi un piano di azione per i periodi più pieni 
  • Forma il personale per prepararlo a gestire queste situazioni
  • Sfrutta le nuove tecnologie per supportare il servizio clienti
  • Sii agile e propositivo in determinate circostanze

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Conosci i tuoi clienti e prevedi i periodi di maggiore richiesta

Lo spiega HubSpot in un suo articolo: Chi sono i tuoi clienti? Quali sono le loro esigenze e di conseguenza le loro richieste? Il modo migliore per gestire un eventuale ondata è evitarla. Per evitare di trovarsi in questa situazione bisogna monitorare le richieste e il comportamento dei clienti, come ad esempio cosa li spinge a contattare il servizio clienti, che tipo di problemi potrebbero avere e soprattutto cercare di prevedere quando si potrebbe verificare il picco di richieste. 

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Avere un piano pronto per i periodi più pieni

Nonostante le attenzioni, evitare un picco di richieste è impossibile, ma alcune idee possono aiutarti a superarlo come ad esempio i sistemi di reindirizzamento delle chiamate e definire delle priorità per le richieste di supporto in entrata. 

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Personale formato e preparato a gestire queste situazioni

Avere un piano di emergenza per gestire al meglio il picco di richieste di assistenza va bene, ma il personale dev'essere preparato a gestirlo e soprattutto a interagire con il cliente nel migliore dei modi affinché sia soddisfatto. Per offrire una migliore esperienza al cliente, il Customer Service non deve avere solamente competenze tecniche ma anche trasversali. Ricordiamoci che i clienti sono persone e nella maggior parte dei casi sono guidate da sentimenti e non da razionalità. Alcune competenze trasversali utili a gestire queste situazioni possono essere: senso dell'umorismo, empatia, autocontrollo, capacità d'ascolto, una comunicazione chiara e un'attitudine positiva. Gli agenti devono essere pronti a spiegare ai clienti il motivo per cui c'è stato un problema, perché ci sono tempi d'attesa più lunghi del solito o una mancata risposta a richieste: in questo modo il cliente sente che l'azienda si preoccupa e si occupa di lui.

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Sfrutta le nuove tecnologie per il servizio clienti

Per offrire un servizio migliore e supportare anche il personale del Customer Service puoi utilizzare diversi strumenti digitali, come ad esempio template di FAQ (Frequently Asked Questions) per rispondere in modo immediato alle problematiche più frequenti dei clienti, o il Chatbot, una chat che offre un percorso guidato all'utente facendo domande mirate a capirne le intenzioni, offrendo risposte pre-compilate alle domande più frequenti e solo successivamente lo indirizza ad una persona all'interno dell'azienda che può iniziare un'interazione digitale tramite una chat-live o lo può contattare per telefono o per email. Grazie al Chatbot viene alleggerito anche il carico di lavoro dei team Sales e Customer Service, perché automatizza azioni semplici e ripetitive, come ad esempio delle risposte automatiche alle domande più frequenti tramite un menu guidato.

Ti consigliamo questa pagina per scoprire i vantaggi che offre questo il Chatbot. 

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Sii agile e propositivo in determinate circostanze

Nella maggior parte dei casi i clienti sono comprensivi e capiscono che un momento impegnativo e pieno può causare problemi al servizio clienti, ma non aspettare che siano loro a contattarti e a chiedere spiegazioni o informazioni: agisci in anticipo e spiega i motivi per cui ci sono problemi o ritardi, cerca soluzioni innovative che in situazioni normali non applicheresti.

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COME MISURARE il livello di soddisfazione dei clienti: metrica nps

L'obiettivo del Customer Service è soddisfare e superare le aspettative dei clienti, questo li spingerà a parlare bene della tua azienda e a spargere la voce. 
I consumatori non guardano solo l'esperienza di acquisto, ma anche la qualità del prodotto e del servizio post vendita che viene loro offerto. 
Un articolo di HubSpot riferisce che il 69% dei clienti è disposto a spendere di più con un'azienda che ha un Customer Service migliore ed è emerso in seguito che i clienti che hanno avuto esperienze positive con il servizio clienti hanno speso il 140% in più rispetto a quelli con esperienze negative.

Metrica NPS: cos'è e come si calcola

La metrica NPS (Net Promoter Score) misura quanto è probabile che un cliente raccomandi la tua azienda in base all'esperienza che ha avuto.

Per calcolare il tuo NPS, devi prima interrogare i tuoi clienti con una semplice domanda tipo: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto/ la nostra azienda a un amico o a un familiare?". Le risposte a questa domanda possono essere classificate in tre gruppi:

  • Promotori: sono i clienti che rispondono alla domanda con un numero tra 9-10. Sono i clienti entusiasti e fedeli, che consigliano sicuramente la tua azienda. 
  • Passivi: sono i clienti che rispondono alla domanda con un punteggio tra 7-8. Sono persone indifferenti, che potrebbero rimanere clienti o passare alla concorrenza. 
  • Detrattori: sono i clienti che rispondono alla domanda con un numero tra 0 e 6. Non solo sono clienti infelici dell'esperienza e potrebbero passare alla concorrenza, ma potrebbero anche condividere la loro esperienza negativa con potenziali clienti. 

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Come calcolare l'NPS

  1. Intervista i clienti inviando per esempio un questionario di gradimento per proporre loro la domanda "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto/ la nostra azienda a un amico o a un familiare?"
  2. Classifica gli intervistati in base al punteggio che hanno fornito come risposta. 
  3. Scarta i passivi per effettuare il calcolo, sottrai i detrattori dai promotori per ottenere il numero netto ed effettivo dei promotori, che è un punteggio variabile da -100 a 100.

Esempio: immagina di aver intervistato 100 clienti. Se il 40% fosse detrattore e solo il 50% fosse promotore, il tuo NPS sarebbe 10 (50% - 40% = 10).

Ma se intervistassi i tuoi 100 clienti e solo il 20% fosse un detrattore, il tuo punteggio NPS salirebbe fino a 30, il che rappresenta una probabilità del 20% in più che i tuoi clienti ti consigliano a un amico.

Per avere dei clienti soddisfatti e quindi promotori, devi offrire non solo un buon prodotto e servizi, ma anche un servizio clienti efficiente e sempre pronto a risolvere le problematiche dei clienti e soddisfare le loro esigenze. 

Tags: metriche crm, customer service

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