read

Com'è il tuo sistema CRM? Fai un'autovalutazione!

By GN SRL

Perché fare un percorso di autovalutazione del CRM? 

  • se stai valutando l'introduzione del CRM in azienda
  • se sei indeciso di scegliere tra un CRM e l'altro
  • se non l'hai mai avuto e vuoi capire quali funzionalità può avere
  • hai un CRM ma hai dubbi sul suo funzionamento o su come migliorarne l'adoption

Come GN ci occupiamo di sistemi CRM da 15 anni e abbiamo sintetizzato queste 5 funzioni principali che dovrebbe avere un CRM funzionale e, a seguire, una serie di domande di autoanalisi per capire quali sono le tue esigenze in ambito CRM.

Scarica la guida all'auto analisi CRM

infografica-1-1

Le 5 funzioni principali di un CRM

  • erogare l'elenco dei clienti da visitare o chiamare
  • facilitare determinate operazioni con automatismi 
  • avere le informazioni dei clienti aggiornate
  • avere l'elenco dei potenziali clienti in target già profilati
  • essere integrato con il calendario e la posta elettronica

Le 3 caratteristiche fondamentali del CRM

  • essere utile alla forza vendita
  • essere disponibile, comodo e veloce
  • avere dati puliti e gestiti in modo automatico

Ecco in sintesi un'autoanalisi del sistema CRM, sia che tu stia valutando un CRM o che voglia sostituire quello che hai già. 

Analizziamo innanzitutto queste 5 aree del CRM: livello di adoption, funzioni, dati, processi e valore, e di conseguenza fornire alcuni consigli e spunti di riflessione per capire come approcciare un progetto CRM per ottenere buoni risultati con il tempo. 

Assessment-crm

DOMANDE UTILI PER VALUTARE LO STATO DEL PROPRIO CRM

Livello di adoption: quanto viene usato il CRM in azienda?

Si può analizzare quanto spesso viene usato il CRM, per quali procedure e per quali necessità.
È utile anche fare dei grafici per misurare: 

  • numero di accessi per utente e frequenza
  • numero di dati modificati nel tempo
  • numero di processi utilizzati

Funzioni: quali sono le funzioni oggi presenti che ritieni più onerose e quali vorresti fossero introdotte?

È utile fare dei sondaggi interni per capire se ci sono aree di miglioramento e chiedere direttamente agli utenti cosa vorrebbero dal CRM. I questionari possono aiutare a capire quali sono le funzioni che gli utenti vorrebbero fossero presenti nel CRM, quali sono quelle troppo complesse o che creano difficoltà e quelle che non servono e vengono ignorate. Spesso si può trovare un'alternativa, apportare delle modifiche o personalizzazioni e semplificare i processi affinché tutti gli utilizzatori possano usare lo strumento in modo proficuo e senza riscontrare difficoltà.

Dati: qual è il livello e la qualità dei dati?

Il CRM dovrebbe sviluppare dati e processi e offrire dati qualitativi e se il livello di adoption è basso, probabilmente anche la qualità dei dati è bassa.
Ci possono essere diverse basi dati con le informazioni dei clienti tra loro scollegate: il gestionale, la posta elettronica, il sito, il database, i fogli excel e il CRM dovrebbe fare da collettore per tutte queste informazioni che vanno mantenute e aggiornate.
Oggi la tecnologia offre tutti gli strumenti per mantenere e processare i dati in modo automatico, ad esempio, i dati anagrafici di un cliente o di un prospect dovrebbero essere mantenuti senza l'intervento manuale di un commerciale.

Processi: in cosa si distingue un CRM da un gestionale?

Come distinguere il CRM dal gestionale? La relazione è la chiave: CRM significa relazione e tutti i processi che supportano la relazione con il cliente, mentre il gestionale si occupa principalmente della gestione dei dati. 

  • Il CRM si occupa di: azioni per catturare un nuovo potenziale cliente, azioni commerciali per farlo diventare cliente e di monitorare le azioni svolte da utenti e clienti
  • Il gestionale si occupa di: inserimento ordini, status degli ordini, logistica

Anche se ci sono aree di interscambio tra i due, in generale è meglio lasciare ai rispettivi ambiti i processi principali. In sintesi, tutto ciò che riguarda le quantità, i numeri e tutta la complessa gestione del cliente già acquisito rientra nei processi tipici del gestionale. Mentre le relazioni, il sentimento e le azioni che richiedono tempestività, soprattutto verso il nuovo cliente, sono gestiti da processi CRM. 
Per un approfondimento puoi leggere questo articolo. 

Valore: cosa perderesti cancellando il CRM?

Quanto vale il tuo progetto CRM? Hai un progetto CRM consolidato che utilizzi da anni, quanto vale effettivamente? Quanto valgono i dati presenti all’interno del sistema e i processi specifici implementati? La domanda chiave è: se domattina cancellassi i dati cosa perderei veramente? Cosa succederebbe se perdessi i dati del CRM? 

scegliere-un-crm

In sintesi, un CRM dev'essere:

  • utile per la forza vendita
  • disponibile, comodo e veloce
  • da puliti e gestiti in automatico

Se in azienda è già presente un CRM ti consigliamo di valutare queste 5 aree per fare un'autoanalisi e valutarne lo stato:

  • livello di adoption
  • funzioni già presenti
  • dati
  • processi 
  • valore

Se invece stai valutando di prendere un CRM ti consigliamo di cercare queste caratteristiche:

  • elenco dei clienti da visitare o chiamare
  • operazioni facili e automatizzate determinate operazioni con automatismi 
  • aggiornamento automatico delle schede
  • l'elenco dei potenziali clienti in target già profilati
  • l'integrazione con il calendario e la posta elettronica

Tags: crm, gestire le resistenze al CRM, introdurre il crm in azienda, usare il crm

Scarica la guida gratuita

Rimani informato su come coltivare i tuoi clienti con strumenti digitali

Check-list-guida-crm-cta