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Come implementare un sistema di ticketing

By GN SRL

In questo articolo abbiamo parlato di cos'è un sistema di ticketing e quali sono i vantaggi del suo utilizzo.

Se stai considerando di adottare questo strumento pensiamo possano esserti utili alcune nozioni:

  • La struttura e le caratteristiche di un sistema di ticketing
  • Alcuni consigli per implementare un sistema di ticketing in pochi e semplici passaggi

     

Struttura e caratteristiche dei sistemi di ticketing

Multicanalità

Da che canali può essere aperto il ticket? (mail, form, messaggio, telefono...) 
Solitamente i sistemi di ticketing danno la possibilità agli utenti di aprire un ticket tramite diversi canali: mail, form sul sito, portale, chatbot, chat live con un operatore, telefono e alcuni sistemi si integrano anche con i social network. 
Alcuni sistemi raccolgono tutti i ticket in un'unica casella di posta del team, in modo da averli tutti nello stesso posto. 
Quando devi scegliere i canali attraverso i quali offrire assistenza, tieni in considerazione le attuali preferenze dei tuoi clienti e quali sono i canali da loro più utilizzati.

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Prioritizzazione 

La priorità del ticket solitamente può essere: alta, media, bassa.
Qual è l'oggetto, quindi l'argomento principale, del ticket? Quando dev'essere risolto? È urgente? Può essere risolto in un secondo momento rispetto ad altri ticket? 
Le richieste che vengono ricevute possono essere categorizzate in base al tema o alla priorità. 

L'operatore ha la possibilità di impostare manualmente la priorità del ticket, ma si possono impostare anche degli automatismi che categorizzano automaticamente la priorità dei ticket (in base all'oggetto, al cliente, alla dimensione dell'azienda,... ) 

Inoltre ci possono essere accordi con alcuni clienti grazie ai quali possono ricevere priorità sulla risoluzione dei ticket.

SLA (Service Level Agreement): è un accordo tra un fornitore di servizi e un cliente. In generale i termini dello SLA indicano le tempistiche in cui il servizio cliente deve rispondere a quel cliente. 
È possibile impostare delle notifiche, delle mail automatiche, da inviare all'operatore quando viene superato un determinato lasso di tempo, in modo da sollecitarlo alla risoluzione della richiesta.

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Gestione e lavorazione

Quando i ticket entrano vengono categorizzati in base all'argomento o all'urgenza e possono essere automaticamente indirizzati all'operatore o team competente. 

L'operatore che prende in carico il ticket segue solitamente 3 fasi: comprende il problema, lo contestualizza e infine lo diagnostica e risolve.

È importante che l'operatore aggiorni anche lo stato del ticket (aperto, in lavorazione, chiuso...) in modo da semplificare il lavoro e non sovrapporsi ad altri colleghi che potrebbero lavorare sullo stesso ticket.
In certi sistemi è possibile automatizzare il cambio di stato, ad esempio, se un cliente risponde a un ticket chiuso, lo stato del ticket cambia e risulta nuovamente aperto. 

Risoluzione del problema

L'operatore che inizia a lavorare su un ticket cerca innanzitutto di contestualizzare il problema, capire quando si verifica, in che condizioni ed eventualmente cerca di ricordare una situazione simile. Potrebbe essere necessario consultare altri membri del team, eseguire dei test o effettuare delle ricerche per indagare la causa e trovare una soluzione, per questo motivo può essere utile per l'operatore avere a disposizione articoli, faq o un portale del sito da far consultare al cliente per avere una prima risposta al problema.
In questo contesto è auspicabile avere sul sito una sezione di knowledge base, cioè uno strumento di supporto self service per i clienti, in cui possono essere contenuti articoli, risorse e domande con le problematiche più frequenti o un forum in cui ci si può confrontare con altri utenti che hanno avuto la stessa problematica

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Miglioramento

Grazie alle esperienze pregresse è possibile migliorare il servizio offerto ai clienti e ottimizzare i tempi richiesti per le procedure di gestione delle richieste. 
Può essere utile fare dei report per misurare:

  • il numero di richieste ricevute al giorno/mese/anno
  • il numero delle richieste risolte/chiuse per operatore
  • la categoria delle richieste
  • i problemi più frequenti
  • il tempo medio di risposta 

 

Alcuni consigli per implementare un sistema di ticketing

Definire gli obiettivi

Prima di adottare questo strumento devono essere chiari i motivi: perché stai adottando questo strumento? Quali sono gli obiettivi: vuoi gestire più richieste? Vuoi ridurre i costi in termini di tempo o aumentare il fatturato migliorando il supporto pre sales?

Gli obiettivi devono essere chiari e realistici, ad esempio ridurre il numero di ticket entranti o i tempi di gestione. 

Rispettare le aspettative date ai clienti

Un sistema può aiutare a rispettare gli accordi presi con alcuni clienti (SLA) e le tempistiche esplicitate sul sito secondo la polizza aziendale, ad esempio tempi di risposta stimati a un massimo di 3 giorni.
Il sistema avvisa quando non vengono rispettati i tempi o se c'è il rischio di non rispettarli. 

Formare gli operatori

Individua un piccolo gruppo di persone per iniziare e individuare i casi d’uso più frequenti. Individua una routine tipica quotidiana, dai loro inizialmente obiettivi semplici (aprire il ticket, consultarlo, rispondere e chiuderlo), parti con delle routine, come gestire lo stato ed eventualmente la categoria o indicare come l’hanno risolto. Puoi preparare le casistiche principali, fornire delle guide, mostrare le schermate principali. 

Creare regole predefinite e workflow automatizzati

Gli automatismi possono aiutare sia gli operatori che i clienti. Gli operatori possono stabilire delle regole per cui i ticket vengono categorizzati e indirizzati automaticamente, quindi suddivisi in base all'area di competenza degli operatori, possono essere impostate delle notifiche di promemoria da inviare all'operatore se il ticket non viene gestito entro un determinato periodo.

Si possono anche impostare automatismi per mandare una mail automatica al cliente per avvisarlo che il ticket è stato preso in gestione, oppure impostare un automatismo con un sondaggio per sapere com’è andata la risoluzione della richiesta...

Usare il knowledge base

Il knowledge base è una sezione del sito in cui sono raccolti articoli, risorse, faq con i quesiti e le problematiche più frequenti o gli argomenti più trattati.
Può essere interno, di aiuto agli operatori, o esterno, per essere consultato dai clienti, o entrambi, sia interno che esterno. È utile avere questa sezione dal sito, in modo da indirizzare gli utenti anche verso soluzioni self service ed eventualmente per avere una soluzione più immediata a quesiti semplici.

Si possono impostare risposte automatiche (tramite chat, mail, ...) e, in base alle parole chiave contenute nell'oggetto della richiesta o nella richiesta stessa, vengono inviate automaticamente all'utente risorse, articoli o faq da consultare per avere una prima risposta. 

Misurare

Per offrire un servizio di supporto clienti sempre efficace è necessario monitorare e migliorare costantemente le metriche chiave (tempi di risposta, problematiche frequenti, numero di ticket ricevuti al giorno, la soddisfazione complessiva degli utenti...)

È possibile pianificare anche dei report automatici su queste metriche 

 

In sintesi, ecco i 6 consigli per partire con questo progetto:

  • definire gli obiettivi
  • rispettare le aspettative dei clienti
  • formare gli operatori
  • creare regole predefinite e workflow automatizzati
  • usare il knowledge base
  • misurare e migliorare

 

Se vuoi approfondire l'argomento sistemi di ticketing, ti consigliamo la lettura di questo articolo su Freshdesk, che contiene anche schermate del sistema. 

PROMEMORIA:
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