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Come salvare un'implementazione Salesforce CRM non riuscita

By GN SRL

Quando un progetto CRM non ottiene i risultati sperati le cause non sono quasi ma da imputare allo strumento ma alla sua implementazione. Se il CRM è quello di salesforce.com e c'è una generale insoddisfazione nel progetto, i problemi sono da ricercare nel mondo in cui il sistema è stato personalizzato, come sostiene anche questo articolo di Forbes "On CRM: How To Save A Failed Salesforce Implementation"

Sapere i motivi che giacciono alla base di un’adozione fallita aiuta a capire come non ripetere gli stessi errori, migliorare la situazione e  trarre benefici e massimo profitto da questo strumento. 

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Cosa c'è da sapere prima, durante e dopo l'implementazione di un progetto CRM

I CRM sono strumenti impegnativi da implementare, non perché tecnicamente difficili, anzi, ma perché richiedono tempo e un cambiamento delle abitudini aziendali. Nel corso degli anni la tecnologia è diventata sempre più fruibile, veloce e facile da usare grazie ai sistemi in Cloud di cui l'azienda salesforce.com è pioniera, perché quindi ci sono casi di progetti CRM non riusciti?

La risposta sta proprio nel modo in cui questa tecnologia è stata implementata, avere lo strumento non implica necessariamente saperlo utilizzare e usarlo al meglio, ci sono degli elementi comuni nei progetti CRM che falliscono ad esempio:

  • poca conoscenza delle metodologie CRM
  • mancanza di condivisione degli obiettivi di progetto tra gli attori coinvolti
  • approccio troppo tecnologico senza o con poca visione del business

L'azienda non può sapere esattamente cosa sia un CRM prima di introdurlo in azienda, ma ha un obiettivo o delle esigenze che vuole soddisfare. Queste esigenze in ambito CRM si possono soddisfare con la tecnologia e con la giusta metodologie. É per questo che è fondamentale rivedere i processi in azienda, disegnare un processo di cambiamento e coinvolgere le persone anche attraverso la formazione.

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Quali sono i fattori che determinano il successo di un progetto CRM

Affinché un progetto CRM abbia successo è necessaria una persona con esperienza all’interno dell’azienda che si faccia carico di guidare il progetto, in pratica serve un leader interno che condivida gli obiettivi di progetto e che sia in grado di coordinare gli utenti coinvolti nella realizzazione. 

Per la buona riuscita dell’implementazione del progetto CRM è indispensabile l’impegno da parte di tutto il team. I sistemi CRM che non funzionano a causa del software sono pochi, e di conseguenza sostituire il CRM non è la soluzione, perché gli stessi problemi si ripresenterebbero, e ricominciare da capo sarebbe uno spreco di risorse. É importante chiedersi:

  • Perché gli utenti non lo vogliono usare? 
  • In che modo il CRM può essere veramente utile ai commerciali? (O alle persone del marketing o del customer service?)
  • Quali sono le procedure che ne rallentano l'uso o lo rendono difficile da usare?

La chiave del successo del CRM è nel saper coinvolgere gli utenti, vedere il sistema dal loro punto di vista e fare in modo che siano loro in primis a non vedere l'ora di usarlo!

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Salvare un progetto Salesforce CRM fallito è possibile: 3 consigli per migliorare l’implementazione 

1. Approcciare il progetto CRM con la giusta metodologia: adozione, qualità, risultati.

Il progetto CRM deve procedere con degli obiettivi intermedi. Innanzitutto il primo obiettivo a cui puntare è fare in modo che il sistema venga utilizzato da tutti all'interno dell'azienda, anche se inizialmente i dati non vengono inseriti in modo completo, lo scopo primario è utilizzarlo e farlo diventare una consuetudine, sulla la qualità del dato si lavora di conseguenza. Solo dopo che si è raggiunto il primo obiettivo dell'adozione dello strumento si può passare all'obiettivo della qualità dei dati.

Infine i risultati: pretendere di vederli subito è un errore piuttosto comune, che pregiudica la riuscita del progetto. 
Anche in questo articolo di Forbes spiegano che il fallimento dei sistemi CRM non è dato dalla tecnologia ma dal tipo di implementazione, personalizzazioni, funzioni, flusso operativo, persone coinvolte e numero di licenze. 

Un esempio classico di implementazione fallimentare è data dalla creazione di maschere per l'inserimento dei dati complesse e con troppi campi obbligatori che generano immediata diffidenza e rifiuto da parte degli utenti.

2. Procedere per piccoli steps: individua un gruppo di "pionieri"

Il consiglio è quello di è individuare un piccolo gruppo di persone motivate, di una piccola area geografica o di un determinato team, con cui far partire il progetto. Una volta che queste persone imparano ad utilizzare al meglio il sistema e riconoscono che il CRM veramente semplifica il lavoro in azienda, si può procedere ad introdurlo anche negli altri team. 

3. Pulizia dei dati e ordine nel database.

La Pulizia del database è un punto di partenza fondamentale, l'ordine delle anagrafiche e l'avere dati puliti e sistemati all'interno del CRM è importante per gli utenti. 

 

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3 figure necessarie in azienda: amministratore di sistema, team motivato e consulente esterno

Come GN abbiamo avuto diverse occasioni di intervenire in situazioni in cui l'azienda era scontenta del progetto CRM e siamo intervenuti seguendo questo approccio metodologico:

  • Individuare un primo obiettivo
  • Iniziare con un team ristretto e motivato
  • Pulire il database

Possiamo riportare qui un esempio.

Il CRM presentava schermate complesse per gli utenti finali, anche per inserire dei semplici dati di un primo contatto. Anche se è comprensibile la necessità di avere dei dati qualitativi, è fondamentale procedere gradualmente.

É stato individuato un team commerciale di un determinato prodotto e area geografica per cui è stata sviluppata la personalizzazione del CRM semplificando impostazioni e schermate, cercando sempre un confronto diretto con quelle che erano le reali necessità dei commerciali.

Sono stati coinvolti anche gli area manager su quelli che erano gli obiettivi e il progetto è stato uniformato in modo da essere utile per tutti. 
Dopo l'implementazione, la formazione e il rilascio del nuovo sistema sono stati raccolti i feedback all'interno dell'azienda utili per introdurre migliorie e per iniziare con la seconda fase di estensione del sistema ad altre aree.

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Come rendersi conto di essere scontenti di un progetto CRM

  • I dipendenti si rifiutano di usarlo
  • Ottenere informazioni è difficile
  • La spesa delle licenze Salesforce è ingiustificata 

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L'importanza del ruolo del consulente esterno 

Un consulente esterno ha il vantaggio di aver raccolto diverse esperienze su CRM diversi in aziende diverse. Può essere un valido aiuto per semplificare i processi aziendali e aiutare l'azienda nella gestione del cambiamento 

Anche Forbes nel suo articolo afferma che l’implementazione di un CRM richiede impegno ed è difficile che un’azienda riesca ad avere il tempo e le competenze interne per seguire questi processi, per questi motivi è importante avere un partner esterno in grado di supportare questo sistema.

Tags: crm, implementazione crm

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