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Cos'è un sistema di ticketing e quali sono i vantaggi del suo utilizzo

By GN SRL

Cos'è un sistema di ticketing 

Un sistema di ticketing è uno strumento software per la gestione delle richieste dei clienti che aiuta le aziende a organizzare e gestire il rapporto con il cliente in fase di vendita e post vendita al fine di:

  • Migliorare l'organizzazione 
  • Ridurre le perdite di tempo e quindi i costi
  • Misurare le attività di supporto e capire come migliorarle

Un sistema di ticketing permette di:

  • aprire un ticket tramite diversi canali, come sito, un'app, chat, form, mail
  • raccogliere tutte le richieste in un unico posto senza perderne nessuna
  • ricevere le richieste di assistenza anche quando il servizio clienti è chiuso
  • impostare automatismi di risposta o di gestione per accelerare l'assistenza

I sistemi di ticketing possono essere utili sia nella fase di pre che post vendita. 

  • Nella fase di pre-vendita è possibile offrire supporto ai clienti rispondendo a domande su prodotti e servizi, incentivando o aumentando gli acquisti.
  • Nella fase di post-vendita è possibile risolvere i problemi riscontrati, efficientare la risoluzione dei problemi e analizzare quali sono le principali problematiche.

Come funziona un sistema di ticketing

Un sistema di ticketing registra le richieste provenienti da vari canali e può raggrupparle sotto la stessa anagrafica cliente quando ne riconosce l'email, il telefono o altre informazioni identificative come ad esempio la ragione sociale, la partita IVA o il codice cliente. In questo modo, è possibile trovare tutti i tickets nella scheda cliente del contatto che li ha aperti.

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In generale i ticket presentano queste informazioni, raccolte in modo automatico o semi-automatico:

  • l’origine: da dove è stato aperto il ticket (mail, chat, form...)
  • la priorità: può essere alta, media o bassa, quindi identifica se un ticket è urgente rispetto ad altri
  • lo stato: ad esempio se è in lavorazione, quindi un operatore l'ha già visualizzato e sta cercando una soluzione, se è nuovo, quindi appena entrato oppure se è chiuso ed è già stato risolto
  • numero: identifica il ticket
  • il responsabile: chi è l'operatore incaricato della risoluzione del ticket
  • oggetto: il titolo che è stato dato al ticket dal cliente. Contiene le informazioni base per identificare il problema ma può essere utile anche a identificarne la priorità
  • descrizione: informazioni più dettagliate riguardo il problema
  • categoria: di che tipologia di problema si tratta 

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Alcuni sistemi danno la possibilità di esporre alcune informazioni su dei portali web, in un'area riservata per il cliente. Ad esempio, su un portale a cui hanno accesso i clienti possono essere esposti l'oggetto e lo stato del ticket.

Gestione dei ticket tramite diversi canali: pro e contro

  • Telefono: la gestione dei ticket tramite telefono è utilizzata da clienti quando un problema richiede un intervento urgente. Pro: comunicazione personalizzata e in tempo reale. Contro: richiede molto tempo, e quindi anche un costo, da parte dell'operatore.
  • Email: la gestione di richieste tramite mail è utilizzata dagli utenti quando il problema non richiede un riscontro immediato. Pro: si possono allegare immagini, screenshot, molte informazioni. Contro: a volte richiede botta e risposta.
  • Live chat: è utilizzata per richieste semplici e veloci. Pro: immediatezza e possibilità per l'operatore di rispondere a più conversazioni alla volta. Contro: a volte è difficile fornire una risposta adeguata.
  • Form: è utilizzata quando non si può telefonare il personale o parlarci in chat. Pro: i clienti possono scegliere il mezzo tramite cui essere ricontattati. Contro: i clienti devono aspettare più tempo per ottenere una risposta.

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Benefici dell'adozione di un sistema di ticketing 

Organizzazione

Tutti i ticket sono raccolti in un unico software, possono essere organizzati per categorie, in base alla priorità, nome cliente...

Avendo lo storico di tutti i ticket vecchi, l'operatore può cercare nei ticket una problematica già risolta in passato senza perdere troppo tempo.

Comunicazione e accessibilità

Se la tua azienda offre un sistema di supporto clienti multicanale allora sarebbe opportuno integrare con un sistema di ticketing.
S
pesso i clienti aprono un ticket da un canale, per esempio tramite email, ma chiedono aggiornamenti tramite un altro canale di supporto, come il telefono, e la conversazione può diventare confusionaria. Un sistema di ticketing raccoglie tutte le informazioni del cliente nella sua scheda cliente, dando così la possibilità all'operatore che risponde di avere sotto mano tutti i dati necessari per rispondere alle sue richieste.

Tempestività e riduzione dei costi

Questi sistemi danno la possibilità di gestire tempestivamente le richieste dei clienti, aumentandone così la soddisfazione, ma permettendo all'azienda di migliorare l’efficienza operativa e di ridurre le perdite di tempo. 

Per ridurre i costi in termini di risorse e tempo è utile introdurre delle metriche, quindi misurare: su che problematiche vengono aperti maggiormente i ticket? Quali sono i tempi di risposta? Quanti ticket vengono aperti su determinati problemi?

Che sistemi di ticketing consigliamo? 

I sistemi di ticketing che consigliamo hanno tutti caratteristiche utili in base alla natura del cliente. Ovviamente sono da scegliere in base alle esigenze dell'azienda.

  • Salesforce: adatto per grandi aziende, con sistemi molto complessi, che magari hanno già adottato questo prodotto e lo conoscono.
  • HubSpot: è integrato con la parte marketing e web ed è strategico per una buona presenza marketing on-line.
  • Freshdesk: è semplice e veloce da utilizzare, è integrabile sia con Salesforce che con HubSpot, offre automatismi pronti. 

Tutti questi sistemi sono integrabili anche con i principali sistemi per la gestione del centralino e quindi permettono di integrare anche le richieste dei clienti generate dalle telefonate. 

Se vuoi avere alcuni consigli per implementare un sistema di ticketing ti consigliamo la lettura di questo articolo.

 

PROMEMORIA:
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