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Durante il COVID-19 i sistemi CRM tradizionali hanno fallito

By GN SRL

Come GN stiamo notando una trasformazione nel mondo CRM, che noi definiamo: post CRM

Soprattutto nell'ultimo periodo, a causa dell'emergenza sanitaria Covid-19, abbiamo potuto vedere come il CRM "tradizionale" abbia fallito e come in molti casi non sia stato in grado di dare alle aziende il supporto necessario. Per CRM tradizionale intendiamo il sistema per registrare le visite cliente e la gestione del calendario commerciale, ma le visite cliente oggi non sono più possibili e gli appuntamenti da remoto richiedono una logica diversa di programmazione e di gestione. 

Qui di seguito le problematiche riscontrate nei sistemi di CRM:

    • anagrafiche non aggiornate e con dati dei clienti obsoleti
    • mancanza di informazioni o difficoltà a reperire informazioni
    • scarsa programmazione delle attività
 

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Le aziende che tradizionalmente hanno basano le loro relazioni con i clienti sulle visite reali si trovano oggi in difficoltà. Il passaggio da visita reale a visita tramite meet o zoom comporta molte differenze, banalmente richiede una programmazione più precisa. 

Ad esempio, un commerciale che in epoca pre-Covid viveva in macchina e visitava i clienti in base a dove si trovava quella settimana e semplicemente andava a suonare un campanello, adesso deve chiamare e chiedere una disponibilità di orario e deve programmare gli appuntamenti in modo completamente diverso.

In questa nuova fase delle relazioni commerciali i dati dei clienti diventano cruciali e le anagrafiche aggiornate e gli indirizzi email corretti oggi sono la chiave per poter gestire una corretta comunicazione con i propri clienti e potenziali clienti.

Per fare le visite ai clienti a distanza il tuo CRM è stato di aiuto? 

La trasformazione dei sistemi CRM è in atto già da prima dell'emergenza, ora avvertiamo un'accelerazione. Per mantenere la relazione con il cliente da remoto come può essere di supporto il CRM? Come GN siamo fortemente convinti che il CRM sia essenziale in questo senso, ma c'è bisogno di un cambiamento, per questo da un po' di tempo parliamo di post CRM.

Cosa si intende per post CRM? Il nome stesso ci anticipa una prima definizione, cioè la fase successiva all’esperienza del CRM.
Si trovano in questa fase tutte le aziende che hanno avuto almeno una prima esperienza di CRM, che sia negativa o positiva. 

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Come capire se sei nell'epoca pre o post crm

Noi di GN siamo consapevoli che molte persone vorrebbero acquisire nuove tecnologie e strumenti, ed è per questo che il ruolo del CRM va rivisto in un’ottica digitale, ovvero sei sicuro che l’attività che viene svolta oggi dalla tua forza vendita sul campo non possa essere fatta tramite tecnologie digitali?

Chi invece ha già avuto un’esperienza CRM fallita alle spalle potrebbe pensare che non sia il caso di evolvere verso un'epoca post CRM. 

Un’azienda che ha adottato un progetto CRM che successivamente è fallito, può trovare le cause dell'insuccesso negli obiettivi prefissati, al di là della tecnologia scelta, e probabilmente questi non erano in linea con la storia ed evoluzione della propria azienda.

Bisogna ricordare inoltre che il CRM non è altro che un mero strumento tecnologico, ed è per questo che serve un’adozione in azienda prima, durante e dopo. È necessario definire quali siano gli obiettivi e adottare delle metodologie durante il processo.

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pre crm: chi non ha ancora adottato questo strumento 

Se un'azienda non ha mai avuto un CRM, il solo acquisto dello strumento non basta per ottenere dei risultati o dei cambiamenti in ambito Marketing, Vendite o Customer service.  Questi sono alcuni consigli su come procedere per chi non ha ancora un CRM:

  • adottare una metodologia CRM prima della tecnologia
  • supportare le persone coinvolte nella gestione del cambiamento

È necessario, infatti, fare piccoli passi verso una metodologia CRM. Adottare delle metodologie prima di acquisire lo strumento, per esempio coinvolgendo i principali attori in azienda e definendo precisi obiettivi di progetto. Bisogna inoltre comprendere che l’adozione e la buona riuscita di questo progetto si basa sul binomio 90% Human e 10% Digitale e non viceversa.

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La nostra esperienza può aiutarti

GN può fornire diversi scenari di implementazione basati su anni di esperienza nel campo ed evoluzione, indipendentemente dal fatto che la tua azienda si trovi in un’epoca CRM o post, e i fattori su cui prestare attenzione in un progetto di CRM sono:

  • l'utilizzo consapevole del CRM
  • l'adoption del CRM

Utilizzare in modo consapevole il CRM significa prendere atto che sono molteplici le funzionalità che può svolgere. Ad esempio, oggi, non è più necessario svolgere attività fisiche sul territorio come visite ai clienti o meeting, queste sono attività che si possono trasformare e svolgere anche da remoto. Le visite e i meeting, anche virtuali, sono solo un primo elemento di CRM che può offrire un engagement completamente digitale offrendo: 

  • la gestione di tutte le Buyer Persona
  • lo sgravamento dei cicli di lavorazione 
  • una migliore esperienza dal punto di vista del consumatore: come servizi di interazione, aree riservate per interagire con lui, survey personalizzati. 

Essere consapevoli del CRM significa andare oltre la semplice attività commerciale della "visita cliente" e sfruttare un insieme di strumenti digitali che aiutano nell'interazione con il cliente anche in automatico.

Infine l'altro fattore di successo di un CRM è l'adoption. Se l’azienda non ha mai iniziato questo progetto o è fallito in precedenza, possiamo offrire la formazione e il coaching personalizzati in base alle vostre esigenze. Grazie al nostro personale competente sarà più semplice definire degli obiettivi reali e raggiungerli.

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