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Ecco ad oggi cosa offre la tecnologia nella gestione dei clienti

By GN SRL

Se stai valutando un sistema di ticketing per la gestione delle richieste dei clienti ecco le caratteristiche che dovrebbe avere.

Dovrebbe offrire la possibilità di aprire i ticket tramite un sistema multicanale 

Gli utenti hanno preferenze verso determinati canali piuttosto che altri, quindi è giusto che abbiano la possibilità di scegliere dove aprire un ticket o richiedere informazioni: tramite form, sito, email, telefono, social...
Di conseguenza è importante che tutti i ticket siano raccolti nella stessa interfaccia in modo da non essere persi. 
Quindi, un sistema per la gestione dei clienti dovrebbe: 

  • convertire le chiamate per richieste o problematiche automaticamente in ticket
  • convertire i messaggi sui social in ticket
  • fornire una risposta automatica tramite livechat o chatbot (in base alle parole chiave si possono impostare risposte ai problemi o richieste più comuni) oppure in caso contrario creare un ticket dalle richieste formulate tramite chat

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La tecnologia a nostra disposizione oggi permette la tracciabilità delle azioni dei singoli utenti

  • tutte le richieste e ticket possono essere assegnati a un utente definito o a una coda 
    il fatto di poter assegnare il ticket a un singolo utente permette di evitare le sovrapposizioni
  • tenere traccia dello stato della gestione del ticket 

Oggi la tecnologia ci permette di offrire soluzioni automatiche e self service ai clienti e quindi

  • è possibile impostare delle risposte automatiche ad alcune tipologie di ticket
  • si può rendere disponibile un archivio con risorse, guide, articoli o FAQ che possono essere consultati dagli utenti prima di aprire un ticket o possono essere inviate automaticamente tramite altri canali in risposta a determinate parole chiave contenute nel ticket
  • c'è la possibilità di collegare ticket tra di loro se hanno una problematica comune in modo da dare una risposta più velocemente
  • si possono realizzare portali per i clienti attraverso i quali possono aprire i ticket e possono vederne lo stato 

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Ti permette di velocizzare le procedure automatizzando alcune azioni ripetitive

  • i ticket vengono assegnati automaticamente a un agente (in base alla lingua, al cliente, alla richiesta...) 
  • agli agenti vengono inviate notifiche se vengono apportate modifiche al ticket
  • gestire gli SLA: riassegnare il caso dopo tanto a un altro agente o inviare una notifica dopo un determinato tempo se il ticket non viene risolto 

Un'altra caratteristica disponibile sono gli strumenti di analitica

  • è possibile creare dei report sulle performance degli agenti
  • si possono realizzare dei survey per misurare la soddisfazione dei clienti
  • si può impostare un cruscotto per vedere i dati in tempo reale e le previsioni del business

 

Gli strumenti oggi a disposizione per la gestione del backoffice commerciale: Scarica la checklist!

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Clicca qui per avviare il download.

 

 

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