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Freshdesk: un modo semplice per ridurre i costi del customer service

By GN SRL

Possiedi un'azienda con una rete commerciale che vorrebbe gestire le richieste dei clienti in modo semplice e veloce ma non sai bene da dove partire?

Oppure hai un'azienda con una rete commerciale che sta già misurando e gestendo le richieste degli utenti ma noti che questo sistema sia lento, non aggiornato e impatta molto sui costi aziendali?

Se hai risposto "sì" ad una di queste domande allora Freshdesk potrebbe fare al caso tuo.

Solitamente le aziende quando hanno la necessità di gestire i clienti e le loro richieste, riscontrano i seguenti problemi:

  • Il costo vivo della gestione delle richieste dei clienti, come problematiche, domande o richieste di assistenza, che non sono fatturabili e comportano dispendio di tempo da parte del personale.
  • La difficoltà nel misurare queste richieste in modo veloce e aggiornato per capire come ridurre i costi e il tempo dedicato alla gestione del customer service.

L'obiettivo di Freshdesk è proprio quello di ridurre al minimo i costi attraverso una gestione dei ticket facile, snella e veloce.

Il sistema di ticketing Freshdesk

Il sistema di ticketing è uno strumento utile a migliorare tutte le interazioni con i clienti e aiuta anche a vendere di più, perché riduce i tempi di gestione e migliora le procedure. 

Ad oggi probabilmente gestisci le richieste dei clienti tramite la posta elettronica. Immagina Freshdesk come un sistema di ticketing, simile alla posta elettronica ma potenziato, con molte più funzioni, tra cui:

  • collaborare con i colleghi per risolvere un problema
  • modificare e gestire velocemente lo stato del ticket
  • rispondere tempestivamente alla richiesta del cliente tramite le soluzioni, degli articoli di knowledge che possono aiutare il cliente a risolvere i suoi problemi in autonomia
  • categorizzare in modo automatico le richieste in base al contenuto del ticket
  • misurare il numero di richieste (ad esempio se hai tot email puoi verificare quante email ha inviato un cliente, quante mail sono state inviate dalla tua azienda o quanto tempo è stato impiegato per risolvere il problema)

Caratteristiche di Freshdesk

  • Multicanale: per i clienti è possibile aprire ticket o richiedere informazioni tramite diversi canali come mail, form, sito, social (Facebook, WhatsApp), telefono.
  • Knowledge base interno ed esterno: è una sezione del sito in cui sono presenti articoli, risorse, FAQ con le risposte ai quesiti più semplici e le soluzioni ai problemi più comuni che il cliente può consultare prima di contattare il servizio clienti. Questa sezione può essere anche ad uso interno e può essere consultata dagli operatori in caso di problematiche frequenti e già risolte. 
    La sezione di knowledge base può essere un supporto self service per i clienti.
  • Portale: tramite il portale sul sito gli utenti possono controllare lo stato del ticket e consultare se ci sono avanzamenti o risposte
  • Automatismi: è possibile impostare diversi automatismi per assegnare i ticket ad un operatore o un team, per inviare notifiche in caso di SLA, per impostare automaticamente lo stato o la priorità del ticket...
  • Personalizzabile: il sistema può essere personalizzato dal dashboard, alla barra laterale, etc. 
  • Integrabile: è integrabile con i sistemi di CRM, ad esempio Salesforce

La gestione dei ticket in Freshdesk

La richiesta può arrivare da diversi canali: dalle email, dal telefono, dai social network, dal chatbot oppure da WhatsApp. Il ticket viene gestito in maniera tempestiva mediante la collaborazione degli operatori, le soluzioni e gli automatismi. Una volta risolto il problema puoi misurare tutto quello che succede: ad esempio, quanto tempo hai impiegato per risolvere il ticket oppure quante email sono state inviate dal cliente. Questo riduce i tempi e i costi.

L'integrazione con WhatsApp

Come già anticipato, una funzione molto utile di Freshdesk è l'integrazione con le app, in particolare con WhatsApp. Questo aiuta a ridurre le tempistiche di gestione delle richieste e a livello di utente è tutto molto più comodo e semplice.

Il cliente infatti può effettuare una richiesta direttamente da WhatsApp e l'operatore può rispondere direttamente dal portale Freshdesk.

Ecco un esempio di interfaccia da WhatsApp e dal portale Freshdesk:

Freshdesk o posta elettronica: quali sono le differenze?

Per approfondire questo argomento puoi consultare questo articolo:

Gestione delle richieste dei clienti: casella di posta o sistema di ticketing?

Vantaggi di Freshdesk

Vediamo ora alcuni vantaggi che si possono ottenere utilizzando Freshdesk:

  • L'essere integrato con altre app e piattaforme. Questo consente all'operatore di ricevere il ticket tramite vari canali: email, pop-up, WhatsApp, chatbot o form
  • La semplicità: bastano pochi click per personalizzare l'ambiente. Non è necessario conoscere linguaggi di programmazione
  • La possibilità di creare degli automatismi per rispondere in automatico ad alcune richieste standard
  • Ogni operatore può vedere i ticket di tutti gli altri ma agisce in un canale esclusivo
  • Gli utenti sono agevolati nell'uso perché è semplice e di facile intuizione
  • La possibilità di poter misurare il numero di richieste

Per scoprire le funzionalità di Freshdesk recupera il webinar fatto da noi!

Tags: freshdesk

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