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Gestione delle richieste dei clienti: casella di posta o sistema di ticketing?

By GN SRL

Spesso il termine "sistema di ticketing" ci porta a pensare solo alle contestazioni, ma in realtà può essere un sistema completo di gestione delle richieste dei clienti, è infatti uno strumento utile a migliorare tutte le interazioni con i clienti e aiuta anche a vendere di più, perché riduce i tempi di gestione e migliora le procedure. 
Con i sistemi di ticketing puoi gestire anche le richieste commerciali, non solo i ticket, e svolgere alcuni processi con solo la posta elettronica può risultare caotico e controproducente, per esempio:

  • Non sai se un collega sta già lavorando una richiesta o l'ha già vista
  • Non puoi sapere la priorità o lo stato di una richiesta a colpo d'occhio, ma devi informarti
  • Un sistema di ticketing può gestire tutte le richieste dei clienti, non solo le contestazioni
  • Gestire le richieste anche commerciali con un sistema di ticketing migliora le procedure, aiuta a vendere di più e riduce i tempi di gestione
  • Gestire le richieste dei clienti solo con la posta elettronica ha dei rischi, come uno scarso monitoraggio e inefficienza. La posta elettronica non è strutturata per questo, non permette di sapere se una richiesta sia stata gestita o meno o con che tempi.

 

Differenze nella gestione delle richieste tramite casella di posta e un sistema di ticketing 

Casella di posta elettronica Sistema di ticketing
(pollice in su)  ricezione della richiesta (pollice in su)  ricezione della richiesta
(errore)  triage  (pollice in su) triage: smistamento agli utenti, assegnazione ai team etc
(errore)  SLA - manuale

(pollice in su) SLA - automatico 

(più) automatismi con regole 

(più) notifiche per riuscire a gestire facilmente le tempistiche 

(errore)  no collaborazione

(pollice in su) collaborazione tramite chat

(più) sistema anticollisioni 

(errore) stato

(pollice in su) stato aggiornato automaticamente/ aggiornabile manualmente 

(più) automatismi per assegnare automaticamente lo stato, chiudere il ticket etc

(errore) metriche assenti

(pollice in su) metriche e report preimpostati 

(più) report e metriche semplici da fare e capire

 

In questo articolo presentiamo Freshdesk come sistema di ticketing e ne esponiamo le caratteristiche principali.

Freshdesk è un sistema helpdesk in cloud per la gestione dei ticket e delle richieste dei clienti, che aiuta a gestire sia la fase di prevendita che postvendita. 
Perché scegliere Freshdesk?

  • è semplice da usare ma allo stesso tempo completo
  • offre impostazioni per semplificare la gestione delle richieste, come automatismi 
  • ha diverse opzioni di personalizzazione 

Caratteristiche di Freshdesk

  • Multicanale: per i clienti è possibile aprire ticket o richiedere informazioni tramite diversi canali come mail, form, sito, social, telefono...
  • Knowledge base interno ed esterno: è una sezione del sito in cui sono presenti articoli, risorse, FAQ con le risposte ai quesiti più semplici e le soluzioni ai problemi più comuni che il cliente può consultare prima di contattare il servizio clienti. Questa sezione può essere anche ad uso interno e può essere consultata dagli operatori in caso di problematiche frequenti e già risolte. 
    La sezione di knowledge base può essere un supporto self service per i clienti.
  • Portale: tramite il portale sul sito gli utenti possono controllare lo stato del ticket e consultare se ci sono avanzamenti o risposte
  • Automatismi: è possibile impostare diversi automatismi per assegnare i ticket ad un operatore o un team, per inviare notifiche in caso di SLA, per impostare automaticamente lo stato o la priorità del ticket...
  • Personalizzabile: il sistema può essere personalizzato dal dashboard, alla barra laterale, etc. 
  • Integrabile: è integrabile con un sistema CRM, ad esempio Salesforce

 

Dashboard

Dashboard - freshdesk

Appena apriamo il sistema ci troviamo il Dashboard con una panoramica generale:

  • ticket aperti, irrisolti, scaduti, in scadenza, in sospeso, non assegnati

Ma anche delle semplici statistiche il livello di soddisfazione del cliente, in caso gli siano stati inviati dei sondaggi per valutare l'esperienza avuta con il servizio clienti. 

Sulla sinistra vediamo la barra laterale con gli accessi rapidi alle altre sezioni come ticket, report, soluzioni, contatti, anche questa personalizzabile.

Il ticket

ticket-freshdesk

Nella schermata del ticket vediamo sulla sinistra il contenuto del ticket, l'oggetto e il mittente. 

Nella seconda colonna vediamo diverse proprietà importanti:

  • il tipo di ticket (se è ad esempio una richiesta o un problema) 
  • lo stato: aperto, risolto, in sospeso, chiuso 
  • la priorità: bassa, media, alta, urgente
  • il gruppo a cui è assegnato il ticket
  • l'operatore a cui è assegnato il ticket

Tutte queste proprietà possono essere regolate da degli automatismi:

  • il tipo e lo stato del ticket possono essere assegnati automaticamente in base all'oggetto della richiesta
  • la priorità della risposta e risoluzione del ticket possono essere gestiste da uno SLA: è possibile inviare notifiche all'operatore che deve gestire il ticket prima che lo SLA sia violato o prima di superare i tempi di risposta e risoluzione previsti
  • anche il gruppo o l'operatore che devono gestire le richieste possono essere assegnati automaticamente in base a determinate regole 

Diverse visualizzazioni dei ticket

È possibile impostare diverse visualizzazioni dei ticket: ticket nuovi, aperti, in attesa, i miei ticket, visualizzazione kanban.  

Si possono aggiungere altre visualizzazioni personalizzate.


visualizzazione ticket freshdesk-1

Automatismi 

Alcuni esempi di automatismi sono:

  • assegnare i ticket a un operatore o a un gruppo/team
  • impostare la priorità o lo stato a un ticket
  • chiudere automaticamente i ticket risolti entro tot ore
  • assegnare alla coda un ticket che non è stato preso in carico
  • riaprire automaticamente il ticket se il cliente risponde
  • assegnare automaticamente il ticket al primo operatore che risponde

Ecco un esempio di come impostare un automatismo su Freshdesk: la regola prevede di assegnare ogni ticket che contiene la parola "fatturazione" nell'oggetto al gruppo "billing"

automatismi freshdesk

Risposte predefinite

Per rispondere ai quesiti più frequenti (rimborso, tempi di spedizione, metodo di fatturazione...) è utile per l'operatore avere a disposizione dei modelli di risposte predefinite, che si possono utilizzare per rispondere ai ticket con un semplice click. 

canned-responses-freshdesk

Se vuoi alcuni consigli per implementare un sistema di questo tipo ti consigliamo la lettura di questo articolo.

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