Da alcuni anni lavoriamo con un cliente del settore automotive e in questo articolo vogliamo raccontarvi il lavoro svolto assieme a lui.
Con questo cliente abbiamo analizzato diverse metriche in ambito Vendite e Marketing e abbiamo potuto delineare un fatto prima poco evidente: molte delle trattative che venivano gestite a distanza avevano un esito delle opportunità piuttosto negativo. Abbiamo quindi lavorato con il cliente per trovare una soluzione e aumentare il rateo di chiusura positivo.
ANALISI DELLA SITUAZIONE
Siamo partiti dall'analisi delle seguenti metriche, ottenute grazie al CRM:
- Analisi opportunità vinte per area geografica del cliente,
- Origine e durata delle telefonate,
- Fonte del lead, ovvero da quali canali entrano i potenziali clienti.
Tramite questi dati abbiamo quindi potuto evidenziare il rateo di chiusura delle trattative fuori regione, risultato molto basso nonostante l'alto numero di telefonate e di email scambiate con l'acquirente.
L'obiettivo che il cliente voleva raggiungere era quindi aumentare la probabilità di chiusura di queste opportunità. Il mercato automobilistico è per definizione ad alto budget ed è per questo normale che molte persone prima di procedere all'acquisto dell'auto vogliano visionarla dal vivo, osservarla nei minimi particolari e capire se quella è davvero giusta per le loro esigenze. Come riuscirci?
LA RISPOSTA DI GN
Conoscendo il cliente da diversi anni eravamo a conoscenza del suo utilizzo in azienda della suite Google, ma ci eravamo anche accorti che molte delle funzionalità che G Suite offre venivano sfruttate solo in minima parte. Quando abbiamo analizzato la situazione delle opportunità abbiamo subito pensato:
Perché adottare un nuovo strumento quando hanno già – senza saperlo – quello giusto per risolvere la questione?
Facendo alleanza con il cliente, abbiamo proposto l'utilizzo di G Suite in maniera più strutturata. Siamo partiti dal prodotto che meno utilizzavano: Meet, l'applicazione Google che consente di effettuare videochiamate, e abbiamo ideato un vero e proprio percorso formativo dell'applicazione.
G Suite è composto, nella sua versione Basic a 5,20 € al mese per utente, da 9 applicazioni cloud che, se sfruttate, posso essere molto utili. Il cliente in questione opera nel settore B2C nel quale è necessario che il cliente veda il prodotto per potersi convincere ad acquistarlo.
Come riuscire a corteggiare il cliente a 200 km di distanza? La risposta, come anticipato, è Meet.
Prima di questa introduzione il cliente cercava l'auto su internet, la trovava, gli piaceva ma non riusciva a concludere la vendita perché era troppo lontana. Ora invece il percorso prende un'altra piega: nel momento in cui l'utente si innamora dell'automobile, il commerciale può fissare una videochiamata (tramite Meet) e presentare la macchina nei minimi particolari, seguendo le richieste del cliente.
MEET
- Elimina le distanze: permette di evitare gli spostamenti e ottimizza i tempi perché non c'è bisogno di prendere appuntamenti, è possibile fare la videochiamata in ogni momento della giornata.
- Va oltre la foto: la videochiamata consente contemporaneamente di aumentare la fiducia sul commerciale e sul prodotto. La possibilità di vedere in faccia chi sta vendendo l'auto, di poter fare domande e chiedere di visionare particolari specifici della macchina, è un fattore che aumenta sensibilmente il rateo di chiusura dell'opportunità.
- Sfrutta l'impulsività del cliente: i primi momenti di contatto con il cliente sono, statisticamente, i più decisivi per la riuscita vendita. L'occasione di incontrarsi subito – telematicamente – consente di ottimizzare i tempi di vendita.
- Funziona tramite link: non serve scaricare alcun'applicazione, né registrarsi o fornire i propri dati. Una volta fissata la videochiamata è il commerciale stesso ad inviare al cliente un link tramite email per potervi partecipare. L'utente non deve far altro che cliccare il link e mettersi comodo per vedere l'auto dei suoi sogni in tutte le angolazioni da lui richieste.
IL LAVORO DI GN
Noi ci occupiamo proprio di questo: analizziamo le situazioni e proponiamo soluzioni per massimizzare i risultati.
Nel caso di questo concessionario, i commerciali erano abituati a gestire il cliente faccia-a-faccia o per telefono, e per aiutarli a introdurre Meet come strumento abitudinario è stato proposto un percorso di formazione e coaching. In questo modo l'approccio del commerciale è passato da: «Le mando le foto tramite email», a: «Ecco il link per la videochiamata così posso mostrarle il prodotto in diretta».
Il percorso di supporto è così organizzato:
- Testing: si fa provare Meet al titolare e si esegue una videochiamata simulata assieme ai commerciali senior;
- Formazione: si organizza un momento di formazione comune per tutti i commerciali;
- Simulazione: i giorni successivi alla formazione i commerciali sperimentano l'utilizzo dell'applicazione;
- Feedback: a due settimane di distanza dalla formazione, i coach di GN chiamano i commerciali per avere un feedback sull'utilizzo dello strumento e raccogliere eventuali dubbi e perplessità, in modo da affiancarli nelle settimane successive e supportarli nelle difficoltà.
Il progetto Meet è durato circa un mese e si è appena concluso (Maggio 2019).
Il primo feedback raccolto è l'entusiasmo dei commerciali e un miglioramento dell'immagine aziendale verso i potenziali clienti che si presenta più moderna e dinamica. Anche la durata delle telefonate si è ridotta così come il numero di email, con un miglioramento della gestione del tempo e la possibilità dei commerciali di dedicarsi ai potenziali clienti veramente interessati.
